1. Definições
Disponibilidade de infraestrutura (IA) refere-se à capacidade dos usuários finais de acessar a infraestrutura por meio do ambiente hospedado na nuvem; exclui a funcionalidade específica do software no ambiente acessado.
Tempo de resposta garantido (GTI) significa o tempo entre o relato de um incidente nas ferramentas de supervisão ou de uma notificação feita pelo Assinante ao departamento de suporte da Empresa e o início da operação do Suporte.
Tempo de resolução garantido (GRT) significa o tempo para restaurar o Serviço, desde o início da intervenção (consulte GTI) até o final do incidente.
Erro de aplicativo (AE) significa uma falha no desempenho do Software de acordo com a documentação, resultando na impossibilidade de uso ou restrição material ao uso do Software.
Horário de trabalho significa entre 7:00 e 19:00 horas, horário do leste dos EUA, em qualquer dia útil.
Período mensal aplicável significa, para um mês calendário no qual uma taxa de Assinatura Mensal é paga, o número de dias em que você é assinante de um Serviço.
2. Níveis de Prioridade da IA
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade da limitação de acesso, como segue:
| Nível de Prioridade | Gravidade | Definição |
| 1 | Bloqueando | Defeito que resulta na indisponibilidade total do Serviço para todos os usuários |
| 2 | Major | Defeito que resulta em efeitos negativos materiais no negócio do Assinante ou na indisponibilidade de funcionalidades críticas isoladas e que reduzem significativamente o acesso ao Serviço |
| 3 | Menor | Bug/Defeito resultando na indisponibilidade de certas funcionalidades menores do Serviço |
3. Tempos de Resposta da IA
A Empresa deve responder às interrupções na disponibilidade do serviço baseado em nuvem da seguinte forma:
| Nível de Prioridade | (Durante o horário de trabalho) GTI | Resposta Alvo (Fora do Horário de Trabalho) GTI |
| 1 | 30 min | 1h| não exceder 30 minutos a partir do início do horário de trabalho |
| 2 | 1 hora | 3h| não exceder 1 hora. a partir do início do horário de trabalho |
| 3 | 2h | 8h| não exceder 2h do início da jornada de trabalho |
4. Tempos de Resolução de IA
| Nível de Prioridade | (Durante o horário de trabalho) GRT | Resposta Alvo (Fora do Horário de Trabalho) GRT |
| 1 | 3h | 6h | não exceder 3H a partir do início do horário de expediente |
| 2 | 6h | 8h| não exceder 6H do início da jornada de trabalho |
| 3 | 8h | 12h | não exceder 8H a partir do início do horário de trabalho |
5. Níveis de Prioridade de AE
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade do erro ou incidente do aplicativo, como segue:
| Níveis AE | Descrição |
| 1 Defeitos de Material | O sistema (ou um componente dele): (a) torna-se inutilizável, falha catastroficamente ou deixa de fornecer suas funções documentadas materiais e críticas para a missão; ou Uma solução alternativa viável para restaurar tal operação ou funcionalidade não está prontamente disponível para o Licenciado. Tal falha tem um impacto crítico na operação do negócio do Licenciado ou partes dele e pode parar processos de produção física. |
| 2 Defeitos Graves | O sistema (ou um componente dele) não está totalmente funcional (por exemplo, há restrições importantes na funcionalidade; o sistema executa a maioria, mas não todas, as funções documentadas). |
| 3 Defeitos Principais | O sistema opera com restrições em certas funções, mas que não são materiais para a operação do seu negócio. |
| 4 Defeitos Menores | O sistema é utilizável, mas sujeito a pequenos inconvenientes que não são críticos para a operação do negócio do Licenciado e para os quais existe uma solução alternativa prontamente disponível; quaisquer outros problemas com o software fornecido que não sejam de Nível de Severidade 1, 2 ou 3. |
Tempos de Resolução de Metas AE
| Nível de Erro | Resolução Alvo |
| 1 Defeitos de Material | A Empresa tratará o problema como prioridade e dedicará recursos em tempo integral suficientes para, de forma acelerada, resolver e corrigir o problema, ou fornecer uma correção ou solução alternativa. A Empresa continuará os esforços até que a resolução do problema seja alcançada, visando um tempo de resolução de 8 horas com todos os esforços razoáveis e comercialmente viáveis. |
| 2 Defeitos Graves | A Empresa empregará todos os esforços comercialmente razoáveis para resolver diligentemente ou corrigir o problema, ou para fornecer uma correção ou solução alternativa e continuará os esforços até que a resolução do problema seja alcançada. Visando um tempo de resolução de 48 horas com todos os esforços razoáveis e comercialmente viáveis. |
| 3 Defeitos Principais | A empresa empregará esforços comercialmente razoáveis para produzir uma solução alternativa. Uma correção permanente será fornecida na próxima iteração da versão do software. |
| 4 Defeitos Menores | A Empresa responderá e resolverá o problema de maneira comercialmente razoável, levando em consideração a natureza específica do problema e seu impacto no Licenciado e em outras partes, incluindo os clientes do Licenciado. O objetivo é a resolução alternativa onde for viável, ou uma correção permanente na próxima versão do software. |
7. Relatório de Nível de Serviço
A Empresa entregará os seguintes relatórios de acordo com a frequência de monitoramento e relatórios indicada abaixo:
| Nível de Serviço | Frequência de Monitoramento | Frequência de Relato |
| Tempo de resposta garantido (GTI) | Por bilhete | Mensalmente |
| Tempo de resolução garantido (GRT) | Por bilhete | Mensalmente |
Cada relatório deverá ser entregue ao Assinante em até 10 dias úteis após o final do período de relatório relevante (por exemplo, se a frequência do relatório for mensal, o relatório de um mês deverá ser entregue em até 10 dias úteis após o final do mês). Os relatórios devem ser fornecidos por e-mail ao representante indicado pelo Assinante. Cada relatório deve conter uma lista de todas as exceções (falha no cumprimento de um Nível de Serviço relevante) no período do relatório.
8. Desconto por Disponibilidade de Infraestrutura
Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa de Assinatura Mensal do mês seguinte será reduzida da seguinte forma:
| Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (IA): Exclui quaisquer Erros de Aplicação AE que não limitem o acesso à aplicação como um todo. | Desconto na assinatura mensal (%) |
| < 99,01 TP5T | 10 |
| < 95,0% | 30 |
| < 90,01 TP5T | 50 |
| < 80,01 TP5T | 100 |
9. Desconto de Disponibilidade de Infraestrutura
Este SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora do nosso controle razoável (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou falha de rede ou dispositivo externo aos nossos data centers, inclusive no seu site ou entre o seu site e o nosso data center).
- Que resultem do uso de serviços, hardware ou software não fornecidos por nós, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros.
- Causado pelo seu uso de um Serviço depois que nós o orientamos a modificar seu uso do Serviço, se você não modificou seu uso conforme orientado.
- Que resultem de sua ação não autorizada ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos, ou que resultem de sua falha em seguir as práticas de segurança adequadas.
- Resultantes de sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas compatíveis, seguir quaisquer políticas de uso aceitável ou seu uso do Serviço de maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Serviço (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são compatíveis) ou inconsistente com nossas orientações publicadas;
- Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.
