1. Definições
Disponibilidade de infraestrutura (IA) refere-se à capacidade dos usuários finais de acessar a infraestrutura por meio do ambiente hospedado na nuvem; exclui a funcionalidade específica do software no ambiente acessado.
Tempo de resposta garantido (GTI) significa o tempo entre o relato de um incidente nas ferramentas de supervisão ou de uma notificação feita pelo Assinante ao departamento de suporte da Empresa e o início da operação do Suporte.
Tempo de resolução garantido (GRT) significa o tempo para restaurar o Serviço, desde o início da intervenção (consulte GTI) até o final do incidente.
Erro de aplicativo (AE) significa uma falha no desempenho do Software de acordo com a documentação, resultando na impossibilidade de uso ou restrição material ao uso do Software.
Horário de trabalho significa entre 7:00 e 19:00 horas, horário do leste dos EUA, em qualquer dia útil.
Período mensal aplicável significa, para um mês calendário no qual uma taxa de Assinatura Mensal é paga, o número de dias em que você é assinante de um Serviço.
2. Níveis de Prioridade da IA
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade da limitação de acesso, como segue:
| Priority Level | Severity | Definition |
| 1 | Blocking | Defect resulting in the total unavailability of the Service for all users |
| 2 | Major | Defect resulting in material negative effects on the business of Subscriber or in the unavailability of isolated mission critical functionalities and significantly reducing the access to the Service |
| 3 | Minor | Bug/Defect resulting in the unavailability of certain minor functionalities of the Service |
3. IA Response Times
A Empresa deve responder às interrupções na disponibilidade do serviço baseado em nuvem da seguinte forma:
| Priority Level | Target Response(During Working hours) GTI | Target Response (Non-Working Hours) GTI |
| 1 | 30mn | 1h| not to exceed 30 mn from commencement of Working hours |
| 2 | 1h | 3h| not to exceed 1 hr. from commencement of Working hours |
| 3 | 2h | 8h| not to exceed 2 hr. from commencement of Working hours |
4. IA Resolution Times
| Priority Level | Target Response(During Working hours) GRT | Target Response (Non-Working Hours) GRT |
| 1 | 3h | 6h | not to exceed 3H from commencement of Working hours |
| 2 | 6h | 8h| not to exceed 6H from commencement of Working hours |
| 3 | 8h | 12h |not to exceed 8H from commencement of Working hours |
5. AE Priority Levels
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade do erro ou incidente do aplicativo, como segue:
| AE Levels | Descrição |
| 1 Material Defects | The system (or a component thereof): (a) is unusable, catastrophically fails or ceases to provide its material, mission-critical documented functions; or A viable work-around to restore such operation or functionality is not readily available to Licensee. Such failure has a critical impact on the operation of Licensee’s business or parts thereof and may stop physical production processes. |
| 2 Severe Defects | The system (or a component thereof) is not fully functional (e.g., there are major restrictions on functionality; the system performs most, but not all, documented functions). |
| 3 Major Defects | The system operates with restrictions on certain functions but are not material to the operation of its business. |
| 4 Minor Defects | The system is usable, but subject to minor inconveniences which are not critical to operation of Licensee’s business and for which a work-around is readily available; any other problems with the supplied software that are not Severity Level 1, 2, or 3. |
AE Target Resolution Times
| Error Level | Target Resolution |
| 1 Material Defects | Company will treat the trouble as a priority and will devote sufficient fulltime resources to, in an expedited manner, resolve and correct the trouble, or to provide a correction or work-around. Company will continue efforts until problem resolution is achieved, targeting an 8 hour resolution time with all reasonable and commercially viable efforts. |
| 2 Severe Defects | Company will use all commercially reasonable efforts to diligently resolve or correct the trouble, or to provide a correction or work-around and will continue efforts until problem resolution is achieved. Targeting a 48 hour resolution time with all reasonable and commercially viable efforts. |
| 3 Major Defects | Company will use commercially reasonable efforts to produce a workaround. A permanent fix will be provided in next iteration of the software release. |
| 4 Minor Defects | Company will respond to and resolve the trouble in a commercially reasonable manner, taking into account the specific nature of the trouble and its impact on Licensee and other parties, including Licensee’s customers. Targeting work-around resolution where feasible or permanent fix in the next iteration of the software release. |
7. Service Level Reporting
The Company will deliver the following reports according to the indicated monitoring and reporting frequency below:
| Service Level | Monitoring Frequency | Reporting Frequency |
| Tempo de resposta garantido (GTI) | Per ticket | Monthly |
| Tempo de resolução garantido (GRT) | Per ticket | Monthly |
Cada relatório deverá ser entregue ao Assinante em até 10 dias úteis após o final do período de relatório relevante (por exemplo, se a frequência do relatório for mensal, o relatório de um mês deverá ser entregue em até 10 dias úteis após o final do mês). Os relatórios devem ser fornecidos por e-mail ao representante indicado pelo Assinante. Cada relatório deve conter uma lista de todas as exceções (falha no cumprimento de um Nível de Serviço relevante) no período do relatório.
8. Infrastructure Availability Discount
Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa de Assinatura Mensal do mês seguinte será reduzida da seguinte forma:
| Rate of Infrastructure Availability (IA): Excludes any AE Application Errors not limiting the access to the application as whole. | Discount to Monthly Subscription (%) |
| < 99.0% | 10 |
| < 95.0% | 30 |
| < 90.0% | 50 |
| < 80.0% | 100 |
9. Infrastructure Availability Discount
Este SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora do nosso controle razoável (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou falha de rede ou dispositivo externo aos nossos data centers, inclusive no seu site ou entre o seu site e o nosso data center).
- Que resultem do uso de serviços, hardware ou software não fornecidos por nós, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros.
- Causado pelo seu uso de um Serviço depois que nós o orientamos a modificar seu uso do Serviço, se você não modificou seu uso conforme orientado.
- Que resultem de sua ação não autorizada ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos, ou que resultem de sua falha em seguir as práticas de segurança adequadas.
- Resultantes de sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas compatíveis, seguir quaisquer políticas de uso aceitável ou seu uso do Serviço de maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Serviço (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são compatíveis) ou inconsistente com nossas orientações publicadas;
- Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.
