Contrato de nível de serviço SaaS

Última atualização: fevereiro de 2024

1. Definições

Disponibilidade de infraestrutura (IA) refere-se à capacidade dos usuários finais de acessar a infraestrutura por meio do ambiente hospedado na nuvem; exclui a funcionalidade específica do software no ambiente acessado.

Tempo de resposta garantido (GTI) significa o tempo entre o relato de um incidente nas ferramentas de supervisão ou de uma notificação feita pelo Assinante ao departamento de suporte da Empresa e o início da operação do Suporte.

Tempo de resolução garantido (GRT) significa o tempo para restaurar o Serviço, desde o início da intervenção (consulte GTI) até o final do incidente.

Erro de aplicativo (AE) significa uma falha no desempenho do Software de acordo com a documentação, resultando na impossibilidade de uso ou restrição material ao uso do Software.

Horário de trabalho significa entre 7:00 e 19:00 horas, horário do leste dos EUA, em qualquer dia útil.

Período mensal aplicável significa, para um mês calendário no qual uma taxa de Assinatura Mensal é paga, o número de dias em que você é assinante de um Serviço.

2. Níveis de Prioridade da IA

O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade da limitação de acesso, como segue:

3.Tempos de Resposta da IA

A Empresa deve responder às interrupções na disponibilidade do serviço baseado em nuvem da seguinte forma:

4. Tempos de Resolução da IA

Níveis de Prioridade da AE

O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade do erro ou incidente do aplicativo, como segue:

6.AE Tempo de Resolução de Alvos

Desconto de Disponibilidade de Infraestrutura

Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa de Assinatura Mensal do mês seguinte será reduzida da seguinte forma:

Cada relatório deverá ser entregue ao Assinante em até 10 dias úteis após o final do período de relatório relevante (por exemplo, se a frequência do relatório for mensal, o relatório de um mês deverá ser entregue em até 10 dias úteis após o final do mês). Os relatórios devem ser fornecidos por e-mail ao representante indicado pelo Assinante. Cada relatório deve conter uma lista de todas as exceções (falha no cumprimento de um Nível de Serviço relevante) no período do relatório.

8. Desconto de Disponibilidade de Infraestrutura

9.Desconto de Disponibilidade de Infraestrutura

Este SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:

Devido a fatores fora do nosso controle razoável (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou falha de rede ou dispositivo externo aos nossos data centers, inclusive no seu site ou entre o seu site e o nosso data center).
Que resultem do uso de serviços, hardware ou software não fornecidos por nós, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros.
Causado pelo seu uso de um Serviço depois que nós o orientamos a modificar seu uso do Serviço, se você não modificou seu uso conforme orientado.
Que resultem de sua ação não autorizada ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos, ou que resultem de sua falha em seguir as práticas de segurança adequadas.
Resultantes de sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas compatíveis, seguir quaisquer políticas de uso aceitável ou seu uso do Serviço de maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Serviço (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são compatíveis) ou inconsistente com nossas orientações publicadas;
Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.