Acuerdo de nivel de servicio SaaS
Última actualización: febrero 2024
Índice
1. Definiciones
Ladisponibilidad de la infraestructura (IA) se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.
Eltiempo de respuesta garantizado (GTI) es el tiempo que transcurre desde la notificación de una incidencia en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de soporte de la Compañía y el inicio de la operación de Soporte.
Se entiende porTiempo de Resolución Garantizado (TG) el tiempo de restablecimiento del Servicio, desde el inicio de la intervención (ver GTI) hasta el final de la incidencia.
Error de aplicación (AE) significa un fallo en el funcionamiento del Software según la documentación, que da lugar a la imposibilidad de utilizar, o a una restricción material en el uso del Software.
Elhorario de trabajo es el comprendido entre las 7:00 y las 19:00, hora del este de EE.UU., en cualquier día laborable.
Periodo mensual aplicable significa, para un mes natural en el que se paga una cuota de suscripción mensual, el número de días que usted es abonado a un Servicio.
2. Niveles de prioridad de AI
El nivel de prioridad se determina en función de la gravedad de la limitación de acceso de la siguiente manera:
3.IA Tiempos de respuesta
La Empresa debe responder a las interrupciones de la Disponibilidad del Servicio en la Nube de la siguiente manera:
4.IA Tiempos de resolución
5.AE Niveles de prioridad
El nivel de prioridad se determina en función de la gravedad del error o incidente de la aplicación de la siguiente manera:
6.AE Tiempos de las resoluciones objetivo
7.Descuento por disponibilidad de infraestructura
Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal y como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Cuota Mensual de Suscripción para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
Cada informe debe entregarse al suscriptor en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del período correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes debe entregarse en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del mes). Los informes se entregarán por correo electrónico al representante designado por el Suscriptor. Cada informe debe contener un listado de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) en el periodo de notificación.
8.Descuento por disponibilidad de infraestructura
Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal y como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Cuota Mensual de Suscripción para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
9.Descuento por disponibilidad de infraestructura
Este SLA y los niveles de servicio aplicables no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores que están fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o un fallo de la red o de los dispositivos externos a nuestros centros de datos, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos).
- Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluyendo, pero sin limitarse a ello, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
- Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado que modifique su uso del Servicio, si no modificó su uso como se le aconsejó.
- Que resulten de su acción no autorizada o de la falta de acción cuando se requiera, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipos, o que resulten de su incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Que resulten de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, del uso de las plataformas compatibles, del seguimiento de las políticas de uso aceptable, o de su uso del Servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra orientación publicada;
- Para las licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.
