1. Definiciones
Disponibilidad de infraestructura (IA) Se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.
Tiempo de respuesta garantizado (GTI) Se refiere al tiempo transcurrido desde la notificación de un incidente en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de asistencia de la Empresa hasta el inicio de la operación de Asistencia.
Tiempo de resolución garantizado (GRT) Se refiere al tiempo necesario para restablecer el Servicio, desde el inicio de la intervención (véase GTI) hasta el final del incidente.
Error de aplicación (AE) significa un fallo del Software que impide que este funcione según la documentación, lo que da lugar a la imposibilidad de utilizarlo o a una restricción significativa en su uso.
Horario laboral significa entre las 7:00 a. m. y las 7:00 p. m., hora del este de EE. UU., cualquier día hábil.
Período mensual aplicable significa, para un mes calendario en el que se paga una cuota de suscripción mensual, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.
2. Niveles de prioridad de IA
El nivel de prioridad se determina según la gravedad de la limitación de acceso, de la siguiente manera:
| Nivel de prioridad | Gravedad | Definición |
| 1 | Bloqueo | Fallo que provoca la indisponibilidad total del Servicio para todos los usuarios |
| 2 | Mayor | Defecto que provoque efectos negativos importantes en la actividad comercial del Suscriptor o que impida el acceso a determinadas funcionalidades críticas para la misión y reduzca de manera significativa el acceso al Servicio |
| 3 | Menor | Error o defecto que provoca la indisponibilidad de determinadas funciones secundarias del Servicio |
3. Tiempos de respuesta de IA
La Empresa deberá responder a las interrupciones en la disponibilidad del Servicio basado en la nube de la siguiente manera:
| Nivel de prioridad | Respuesta prevista (durante el horario laboral) GTI | Respuesta prevista (fuera del horario laboral) GTI |
| 1 | 30 minutos | 1 h | sin exceder los 30 minutos desde el inicio de la jornada laboral |
| 2 | 1 hora | 3 h | sin exceder 1 h desde el inicio de la jornada laboral |
| 3 | 2 horas | 8 h | sin exceder las 2 horas desde el inicio de la jornada laboral |
4. Tiempos de resolución de IA
| Nivel de prioridad | Respuesta prevista (durante el horario laboral) TRB | Respuesta prevista (fuera del horario laboral) TRB |
| 1 | 3 horas | 6 h | sin superar las 3 h desde el inicio de la jornada laboral |
| 2 | 6 horas | 8 h | sin superar las 6 h desde el inicio de la jornada laboral |
| 3 | 8 horas | 12 h | sin superar las 8 h desde el inicio de la jornada laboral |
5. Niveles de prioridad de AE
El nivel de prioridad se determina según la gravedad del error o incidente de la aplicación, de la siguiente manera:
| Niveles de AE | Descripción |
| 1. Defectos de material | El sistema (o uno de sus componentes): (a) resulta inutilizable, sufre una falla catastrófica o deja de cumplir sus funciones documentadas, esenciales y críticas para la misión; o bien el Licenciatario no dispone de una solución alternativa viable para restablecer dicho funcionamiento o funcionalidad. Dicha falla tiene un impacto crítico en el funcionamiento del negocio del Licenciatario o de partes del mismo y puede detener los procesos de producción física. |
| 2 Defectos graves | El sistema (o uno de sus componentes) no es totalmente funcional (por ejemplo, presenta restricciones importantes en cuanto a su funcionalidad; el sistema realiza la mayoría de las funciones documentadas, pero no todas). |
| 3 defectos importantes | El sistema funciona con restricciones en ciertas funciones, pero estas no afectan de manera significativa al desarrollo de sus actividades. |
| 4 Defectos menores | El sistema es funcional, pero presenta pequeños inconvenientes que no son críticos para el funcionamiento del negocio del Licenciatario y para los que existe una solución alternativa fácilmente disponible; cualquier otro problema con el software suministrado que no sea de nivel de gravedad 1, 2 o 3. |
Tiempos de resolución de AE
| Nivel de error | Resolución prevista |
| 1. Defectos de material | La empresa tratará el problema como una prioridad y dedicará los recursos a tiempo completo necesarios para resolverlo y corregirlo de manera urgente, o para proporcionar una solución o una alternativa. La empresa proseguirá con sus esfuerzos hasta resolver el problema, con el objetivo de hacerlo en un plazo de 8 horas, realizando todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables. |
| 2 Defectos graves | La empresa hará todo lo comercialmente posible para resolver o corregir el problema con diligencia, o para proporcionar una solución o una alternativa, y continuará con sus esfuerzos hasta que se resuelva el problema. El objetivo es resolverlo en un plazo de 48 horas, realizando todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables. |
| 3 defectos importantes | La empresa hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para ofrecer una solución provisional. Se proporcionará una solución definitiva en la próxima versión del software. |
| 4 Defectos menores | La empresa responderá y resolverá el problema de una manera comercialmente razonable, teniendo en cuenta la naturaleza específica del problema y su impacto en el Licenciatario y en otras partes, incluidos los clientes del Licenciatario. Se buscará una solución provisional cuando sea posible o una solución definitiva en la próxima versión del software. |
7. Informes sobre el nivel de servicio
La empresa presentará los siguientes informes con la periodicidad de seguimiento y presentación que se indica a continuación:
| Nivel de servicio | Frecuencia de supervisión | Frecuencia de presentación de informes |
| Tiempo de respuesta garantizado (GTI) | Por entrada | Mensual |
| Tiempo de resolución garantizado (GRT) | Por entrada | Mensual |
Cada informe se entregará al Suscriptor en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del periodo de informe correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes deberá entregarse en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del mes). Los informes se enviarán por correo electrónico al representante designado por el Suscriptor. Cada informe deberá contener una lista de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) durante el periodo de informe.
8. Descuento por disponibilidad de la infraestructura
Si la tasa de disponibilidad de la infraestructura (tal y como se define en la sección C) es inferior a los niveles garantizados que se indican a continuación en cualquier mes, la cuota de suscripción mensual del mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
| Índice de disponibilidad de la infraestructura (IA): Excluye cualquier error de aplicación (AE) que no limite el acceso a la aplicación en su conjunto. | Descuento en la suscripción mensual (%) |
| <99.0% | 10 |
| <95.0% | 30 |
| <90.0% | 50 |
| <80.0% | 100 |
9. Descuento por disponibilidad de la infraestructura
Este SLA y cualquier nivel de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores que escapan a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o fallos en la red o en los dispositivos externos a nuestros centros de datos, incluidos los de su sitio o los que se encuentran entre su sitio y nuestro centro de datos).
- Que se deriven del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluyendo, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
- Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado que modifique su uso del Servicio, si no ha modificado su uso tal y como se le ha aconsejado.
- Que sean resultado de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea necesario, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante sus contraseñas o equipos, o que se deriven de cualquier otra forma de su incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Que sean resultado de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, del uso de plataformas compatibles, del cumplimiento de las políticas de uso aceptable, o de su uso del Servicio de una manera incompatible con las características y funcionalidades del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o incompatible con nuestras directrices publicadas;
- Para licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.
