1. Definiciones
Disponibilidad de la infraestructura (IA) se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.
Tiempo de Respuesta Garantizado (GTI) significa el tiempo desde el reporte de un incidente en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de soporte de la Compañía y el inicio de la operación de Soporte.
Tiempo de Resolución Garantizado (GRT) significa el tiempo para restaurar el Servicio, desde el inicio de la intervención (ver GTI) hasta el final del incidente.
Error de Aplicación (EA) significa un fallo del Software para funcionar según la documentación, lo que resulta en la incapacidad de usar, o restricción material en el uso del Software.
Horario de trabajo significa entre las 7:00am y las 7:00pm, hora del este de EE. UU., en cualquier día hábil.
Período Mensual Aplicable significa, para un mes calendario en el que se paga una tarifa de Suscripción Mensual, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.
2. Niveles de prioridad de la IA
El nivel de prioridad se determina de acuerdo con la gravedad de la limitación de acceso de la siguiente manera:
| Nivel de prioridad | Severidad | Definición |
| 1 | Bloqueo | Defecto que resulta en la falta de disponibilidad total del Servicio para todos los usuarios |
| 2 | Mayor | Defecto que resulta en efectos negativos materiales en el negocio del Suscriptor o en la falta de disponibilidad de funcionalidades de misión crítica aisladas y que reduce significativamente el acceso al Servicio |
| 3 | Menor | Error/Defecto que resulta en la falta de disponibilidad de ciertas funcionalidades menores del Servicio |
3. Tiempos de respuesta de la IA
La Compañía debe responder a las interrupciones en la disponibilidad del Servicio basado en la nube de la siguiente manera:
| Nivel de prioridad | Tiempo de Respuesta (Durante Horas Laborales) GTI | Respuesta objetivo (fuera del horario laboral) GTI |
| 1 | 30mn | 1h| no debe exceder los 30 minutos desde el inicio de las horas de trabajo |
| 2 | 1h | 3h| sin exceder 1 hora desde el inicio de las horas de trabajo |
| 3 | 2h | 8h| sin exceder las 2 horas desde el inicio de la jornada laboral |
4. Tiempos de resolución de IA
| Nivel de prioridad | Respuesta objetivo (Durante el horario laboral) GRT | Respuesta objetivo (fuera del horario laboral) GRT |
| 1 | 3h | 6h | no debe exceder las 3H desde el inicio del horario laboral |
| 2 | 6h | 8h| sin exceder las 6 horas desde el inicio de la jornada laboral |
| 3 | 8h | 12h | no debe exceder las 8H desde el inicio de las horas de trabajo |
5. Niveles de prioridad de AE
El nivel de prioridad se determina de acuerdo con la gravedad del error o incidente de la aplicación de la siguiente manera:
| Niveles de EA | Descripción |
| 1 Defectos materiales | El sistema (o un componente del mismo): (a) es inutilizable, falla catastróficamente o deja de proporcionar sus funciones documentadas materiales y críticas para la misión; o No existe una solución alternativa viable para restaurar dicha operación o funcionalidad que esté disponible de inmediato para el licenciatario. Dicha falla tiene un impacto crítico en el funcionamiento del negocio del licenciatario o partes del mismo y puede detener los procesos de producción físicos. |
| 2 Defectos Graves | El sistema (o un componente del mismo) no es completamente funcional (por ejemplo, existen restricciones importantes en la funcionalidad; el sistema realiza la mayoría, pero no todas, las funciones documentadas). |
| 3 Defectos Mayores | El sistema funciona con restricciones en ciertas funciones, pero no son importantes para el funcionamiento de su negocio. |
| 4 Defectos Menores | El sistema es utilizable, pero está sujeto a pequeños inconvenientes que no son críticos para el funcionamiento del negocio del licenciatario y para los que existe una solución alternativa disponible; cualquier otro problema con el software suministrado que no sea de nivel de gravedad 1, 2 o 3. |
Tiempos objetivo de resolución de EA
| Nivel de error | Resolución de destino |
| 1 Defectos materiales | La Compañía tratará el problema como una prioridad y dedicará suficientes recursos a tiempo completo para, de manera acelerada, resolver y corregir el problema, o para proporcionar una corrección o solución alternativa. La Compañía continuará los esfuerzos hasta que se logre la resolución del problema, apuntando a un tiempo de resolución de 8 horas con todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables. |
| 2 Defectos Graves | La Compañía hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver o corregir diligentemente el problema, o para proporcionar una corrección o solución alternativa y continuará los esfuerzos hasta que se logre la resolución del problema. Apuntando a un tiempo de resolución de 48 horas con todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables. |
| 3 Defectos Mayores | La Compañía hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para producir una solución alternativa. Se proporcionará una solución permanente en la próxima iteración de la versión del software. |
| 4 Defectos Menores | La Compañía responderá y resolverá el problema de una manera comercialmente razonable, teniendo en cuenta la naturaleza específica del problema y su impacto en el Licenciatario y otras partes, incluidos los clientes del Licenciatario. Apuntando a una resolución alternativa cuando sea factible o una solución permanente en la próxima iteración de la versión del software. |
7. Informes de nivel de servicio
La Compañía entregará los siguientes informes de acuerdo con la frecuencia de monitoreo e informes indicada a continuación:
| Nivel de servicio | Frecuencia de Monitoreo | Frecuencia de informes |
| Tiempo de respuesta garantizado (GTI) | Por ticket | Mensual |
| Tiempo de resolución garantizado (GRT) | Por ticket | Mensual |
Cada informe se entregará al suscriptor dentro de los 10 días hábiles posteriores al final del período de informe correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes debe entregarse dentro de los 10 días hábiles posteriores al final del mes). Los informes se proporcionarán por correo electrónico al representante designado del suscriptor. Cada informe debe contener una lista de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) en el período del informe.
8. Descuento por disponibilidad de infraestructura
Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Tarifa de Suscripción Mensual para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
| Tasa de disponibilidad de la infraestructura (IA): Excluye cualquier error de la aplicación AE que no limite el acceso a la aplicación en su totalidad. | Descuento a la Suscripción Mensual (%) |
| < 99.0% | 10 |
| < 95.0% | 30 |
| < 90.0% | 50 |
| < 80.0% | 100 |
9. Descuento por disponibilidad de infraestructura
Este SLA y cualquier nivel de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o una falla de red o dispositivo externa a nuestros centros de datos, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos).
- Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluidos, entre otros, los problemas que resulten de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
- Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado modificar su uso del Servicio, si no modificó su uso como se le indicó.
- Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea necesario, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipos, o que resulten de su falta de seguimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Que resulten de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, el uso de plataformas compatibles, el seguimiento de las políticas de uso aceptable o el uso del Servicio de una manera incompatible con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o incompatible con nuestra guía publicada;
- Para las licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.
