Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Última actualización: febrero de 2024
Índice
1. Definiciones
Disponibilidad de infraestructura (IA) Se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.
Tiempo de respuesta garantizado (GTI) Se refiere al tiempo transcurrido desde la notificación de un incidente en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de asistencia de la Empresa hasta el inicio de la operación de Asistencia.
Tiempo de resolución garantizado (GRT) Se refiere al tiempo necesario para restablecer el Servicio, desde el inicio de la intervención (véase GTI) hasta el final del incidente.
Error de aplicación (AE) significa un fallo del Software que impide que este funcione según la documentación, lo que da lugar a la imposibilidad de utilizarlo o a una restricción significativa en su uso.
Horario laboral significa entre las 7:00 a. m. y las 7:00 p. m., hora del este de EE. UU., cualquier día hábil.
Período mensual aplicable significa, para un mes calendario en el que se paga una cuota de suscripción mensual, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.
2. Niveles de prioridad de IA
El nivel de prioridad se determina según la gravedad de la limitación de acceso, de la siguiente manera:
3. Tiempos de respuesta de IA
La Empresa deberá responder a las interrupciones en la disponibilidad del Servicio basado en la nube de la siguiente manera:
4. Tiempos de resolución de IA
5. Niveles de prioridad de AE
El nivel de prioridad se determina según la gravedad del error o incidente de la aplicación, de la siguiente manera:
6. Tiempos de resolución de objetivos AE
7. Descuento por disponibilidad de la infraestructura
Si la tasa de disponibilidad de la infraestructura (tal y como se define en la sección C) es inferior a los niveles garantizados que se indican a continuación en cualquier mes, la cuota de suscripción mensual del mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
Cada informe se entregará al Suscriptor en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del periodo de informe correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes deberá entregarse en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del mes). Los informes se enviarán por correo electrónico al representante designado por el Suscriptor. Cada informe deberá contener una lista de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) durante el periodo de informe.
8. Descuento por disponibilidad de la infraestructura
Si la tasa de disponibilidad de la infraestructura (tal y como se define en la sección C) es inferior a los niveles garantizados que se indican a continuación en cualquier mes, la cuota de suscripción mensual del mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
9. Descuento por disponibilidad de la infraestructura
Este SLA y cualquier nivel de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores que escapan a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o fallos en la red o en los dispositivos externos a nuestros centros de datos, incluidos los de su sitio o los que se encuentran entre su sitio y nuestro centro de datos).
- Que se deriven del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluyendo, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
- Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado que modifique su uso del Servicio, si no ha modificado su uso tal y como se le ha aconsejado.
- Que sean resultado de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea necesario, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante sus contraseñas o equipos, o que se deriven de cualquier otra forma de su incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Que sean resultado de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, del uso de plataformas compatibles, del cumplimiento de las políticas de uso aceptable, o de su uso del Servicio de una manera incompatible con las características y funcionalidades del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o incompatible con nuestras directrices publicadas;
- Para licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.