Acuerdo de nivel de servicio SaaS

Acuerdo de suscripción a SaaS - Directrices de servicio

1. Definiciones

Ladisponibilidad de la infraestructura (IA) se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.

Eltiempo de respuesta garantizado (GTI) es el tiempo que transcurre desde la notificación de una incidencia en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de soporte de la Compañía y el inicio de la operación de Soporte.

Se entiende porTiempo de Resolución Garantizado (TG) el tiempo de restablecimiento del Servicio, desde el inicio de la intervención (ver GTI) hasta el final de la incidencia.

Error de aplicación (AE) significa un fallo en el funcionamiento del Software según la documentación, que da lugar a la imposibilidad de utilizar, o a una restricción material en el uso del Software.

Elhorario de trabajo es el comprendido entre las 7:00 y las 19:00, hora del este de EE.UU., en cualquier día laborable.

Periodo mensual aplicable significa, para un mes natural en el que se paga una cuota de suscripción mensual, el número de días que usted es abonado a un Servicio.

2. Niveles de prioridad de AI

El nivel de prioridad se determina en función de la gravedad de la limitación de acceso de la siguiente manera:

Nivel de prioridadGravedadDefinición
1BloqueoDefecto que provoca la indisponibilidad total del Servicio para todos los usuarios
2MayorDefecto que tenga efectos negativos importantes en el negocio del Suscriptor o en la indisponibilidad de funcionalidades aisladas de misión crítica y que reduzca significativamente el acceso al Servicio
3MenorError/Defecto que provoca la indisponibilidad de ciertas funcionalidades menores del Servicio
3. Tiempos de respuesta de la AI

La Empresa debe responder a las interrupciones de la Disponibilidad del Servicio en la Nube de la siguiente manera:

Nivel de prioridadRespuesta al objetivo (en horario de trabajo)
GTI
Respuesta objetivo (horas no laborables)
GTI
130mn1h| no más de 30 mn desde el inicio del horario de trabajo
21h3h| no más de 1 hr. desde el comienzo del horario de trabajo
32h8h| no más de 2 hr. desde el comienzo del horario de trabajo
4. Tiempos de resolución de IA
Nivel de prioridadRespuesta al objetivo (durante las horas de trabajo)
GRT
Respuesta al objetivo (horas no laborables)
GRT
13h6h | no más de 3H desde el inicio del horario de trabajo
26h8h| no más de 6H desde el inicio del horario de trabajo
38h12h |no más de 8H desde el inicio del horario de trabajo
5. Niveles de prioridad AE

El nivel de prioridad se determina en función de la gravedad del error o incidente de la aplicación de la siguiente manera:

Niveles AEDescripción
1 Defectos materialesEl sistema (o un componente del mismo) (a) es inutilizable, falla catastróficamente o deja de proporcionar sus funciones documentadas materiales y de misión crítica; o El Licenciatario no dispone fácilmente de una solución viable para restaurar dicha operación o funcionalidad. Dicho fallo tiene un impacto crítico en el funcionamiento del negocio del Licenciatario o de partes del mismo y puede detener los procesos de producción física.
2 Defectos gravesEl sistema (o un componente del mismo) no es totalmente funcional (por ejemplo, hay restricciones importantes en la funcionalidad; el sistema realiza la mayoría de las funciones documentadas, pero no todas).
3 defectos importantesEl sistema opera con restricciones en ciertas funciones, pero no son materiales para la operación de su negocio.
4 Defectos menoresEl sistema es utilizable, pero está sujeto a pequeños inconvenientes que no son críticos para el funcionamiento del negocio del Licenciatario y para los que existe una solución fácilmente disponible; cualquier otro problema con el software suministrado que no sea de nivel de gravedad 1, 2 o 3.
Tiempos de resolución del objetivo AE
Nivel de errorResolución del objetivo
1 Defectos materialesLa empresa tratará el problema como una prioridad y dedicará suficientes recursos a tiempo completo para, de forma acelerada, resolver y corregir el problema, o proporcionar una corrección o solución. La empresa continuará con sus esfuerzos hasta que se logre la resolución del problema, con el objetivo de lograr un tiempo de resolución de 8 horas con todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables.
2 Defectos gravesLa empresa hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver o corregir el problema con diligencia, o para proporcionar una corrección o solución alternativa, y continuará los esfuerzos hasta que se logre la resolución del problema. El objetivo es un tiempo de resolución de 48 horas con todos los esfuerzos razonables y comercialmente viables.
3 defectos importantesLa empresa hará esfuerzos comercialmente razonables para producir una solución. Se proporcionará una solución permanente en la siguiente iteración de la versión del software.
4 Defectos menoresLa Compañía responderá y resolverá el problema de una manera comercialmente razonable, teniendo en cuenta la naturaleza específica del problema y su impacto en el Licenciatario y otras partes, incluyendo los clientes del Licenciatario. Se intentará resolver la solución cuando sea factible o la solución permanente en la siguiente iteración de la versión del software.
7. Informes sobre el nivel de servicio

La empresa entregará los siguientes informes de acuerdo con la frecuencia de seguimiento e información indicada a continuación:

Nivel de servicioFrecuencia de controlFrecuencia de los informes
Tiempo de respuesta garantizado (GTI)Por billeteMensualmente
Tiempo de resolución garantizado (GRT)Por billeteMensualmente

Cada informe debe entregarse al suscriptor en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del período correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes debe entregarse en un plazo de 10 días hábiles a partir del final del mes). Los informes se entregarán por correo electrónico al representante designado por el Suscriptor. Cada informe debe contener un listado de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) en el periodo de notificación.

8. Descuento por disponibilidad de infraestructura

Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal y como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Cuota Mensual de Suscripción para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:

Tasa de disponibilidad de la infraestructura (IA): Excluye cualquier error de la aplicación AE que no limite el acceso a la aplicación en su conjunto.Descuento a la suscripción mensual (%)
< 99.0%10
< 95.0%30
< 90.0%50
< 80.0%100
9. Descuento por disponibilidad de infraestructura

Este SLA y los niveles de servicio aplicables no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

  • Debido a factores que están fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o un fallo de la red o de los dispositivos externos a nuestros centros de datos, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos).
  • Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluyendo, pero sin limitarse a ello, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
  • Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado que modifique su uso del Servicio, si no modificó su uso como se le aconsejó.
  • Que resulten de su acción no autorizada o de la falta de acción cuando se requiera, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipos, o que resulten de su incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
  • Que resulten de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, del uso de las plataformas compatibles, del seguimiento de las políticas de uso aceptable, o de su uso del Servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra orientación publicada;
  • Para las licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.

Apéndice A - Plantillas de planes de recuperación de desastres tecnológicos

Plan de recuperación de desastres para la plataforma SaaS de MTech

SISTEMAPlataforma MTech SasS
VISIÓN GENERAL
SERVIDOR DE PRODUCCIÓNEntorno Azure/Centro de Datos - Principal
SERVIDOR HOT SITEEntorno Azure/Centro de Datos - Secundario
ESTRATEGIA DE RESPALDO PARA LA PLATAFORMA MTech SaaS
ContinuoLas máquinas virtuales se replican en un centro de datos secundario mediante Recovery Services Vault y Azure Site Recovery a través de Azure Availability Zones. Las bases de datos de Azure SQL se replican en un centro de datos independiente a través de Azure Availability Zones.

Los datos de las aplicaciones se respaldan en una región de Azure georreplicada por separado. La retención de los datos de producción es la siguiente:
- 35 días de recuperación puntual
- 13 copias de seguridad semanales
- 13 copias de seguridad mensuales
Plataforma MTech SaaS PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES
Escenario 1

Pérdida total de datos
Restaurar los datos a partir de las copias de seguridad y validar que la restauración se ha realizado con éxito.

Se produciría un escenario de pérdida total de datos a menos que los dos centros de datos georreplicados se encuentren con un evento catastrófico simultáneo. La posibilidad de que esto ocurra es muy remota.
Escenario 2

Pérdida total del centro de datos
La replicación hará automáticamente la conmutación por error de la infraestructura VM y las bases de datos al centro de datos secundario. Las bases de datos se apuntan al grupo de conmutación por error que contiene tanto nodos primarios como secundarios, y se conmutarán por error automáticamente durante la pérdida de conectividad con el centro de datos primario.

La conmutación por error manual de vuelta al centro de datos primario desde el centro de datos secundario es gestionada automáticamente por Microsoft a través de las zonas de disponibilidad.
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