Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Última actualización: febrero de 2024
Tabla de contenido
1. Definiciones
Disponibilidad de la infraestructura (IA) se refiere a la capacidad de los usuarios finales para acceder a la infraestructura a través del entorno alojado en la nube; excluye la funcionalidad específica del software en el entorno al que se accede.
Tiempo de Respuesta Garantizado (GTI) significa el tiempo desde el reporte de un incidente en las herramientas de supervisión o desde una notificación realizada por el Suscriptor al departamento de soporte de la Compañía y el inicio de la operación de Soporte.
Tiempo de Resolución Garantizado (GRT) significa el tiempo para restaurar el Servicio, desde el inicio de la intervención (ver GTI) hasta el final del incidente.
Error de Aplicación (EA) significa un fallo del Software para funcionar según la documentación, lo que resulta en la incapacidad de usar, o restricción material en el uso del Software.
Horario de trabajo significa entre las 7:00am y las 7:00pm, hora del este de EE. UU., en cualquier día hábil.
Período Mensual Aplicable significa, para un mes calendario en el que se paga una tarifa de Suscripción Mensual, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.
2. Niveles de prioridad de la IA
El nivel de prioridad se determina de acuerdo con la gravedad de la limitación de acceso de la siguiente manera:
3. Tiempos de respuesta de la IA
La Compañía debe responder a las interrupciones en la disponibilidad del Servicio basado en la nube de la siguiente manera:
4. Tiempos de resolución de IA
5. Niveles de prioridad AE
El nivel de prioridad se determina de acuerdo con la gravedad del error o incidente de la aplicación de la siguiente manera:
6.AE Tiempos de resolución objetivo
7. Descuento por disponibilidad de infraestructura
Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Tarifa de Suscripción Mensual para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
Cada informe se entregará al suscriptor dentro de los 10 días hábiles posteriores al final del período de informe correspondiente (por ejemplo, si la frecuencia de los informes es mensual, el informe de un mes debe entregarse dentro de los 10 días hábiles posteriores al final del mes). Los informes se proporcionarán por correo electrónico al representante designado del suscriptor. Cada informe debe contener una lista de todas las excepciones (incumplimiento de un nivel de servicio relevante) en el período del informe.
8. Descuento por disponibilidad de infraestructura
Si la Tasa de Disponibilidad de la Infraestructura (tal como se define en la Sección C) es inferior a los niveles garantizados a continuación en cualquier mes, la Tarifa de Suscripción Mensual para el mes siguiente se reducirá de la siguiente manera:
9. Descuento por disponibilidad de infraestructura
Este SLA y cualquier nivel de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o una falla de red o dispositivo externa a nuestros centros de datos, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos).
- Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por nosotros, incluidos, entre otros, los problemas que resulten de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
- Causado por su uso de un Servicio después de que le hayamos aconsejado modificar su uso del Servicio, si no modificó su uso como se le indicó.
- Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea necesario, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipos, o que resulten de su falta de seguimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Que resulten de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, el uso de plataformas compatibles, el seguimiento de las políticas de uso aceptable o el uso del Servicio de una manera incompatible con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o incompatible con nuestra guía publicada;
- Para las licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.