Acordo de Nível de Serviço SaaS
Última atualização: Fevereiro de 2024
Índice
1. Definições
A disponibilidade de infra-estrutura (IA) refere-se à capacidade dos usuários finais de acessar a infra-estrutura através do ambiente hospedado na nuvem; exclui funcionalidades específicas de software no ambiente acessado.
Tempo de Resposta Garantido (GTI) significa o tempo a partir da comunicação de um incidente nas ferramentas de supervisão ou de uma notificação feita pelo Assinante ao departamento de suporte da empresa e o início da operação de Suporte.
Tempo de Resolução Garantida (GRT) significa o tempo para restaurar o Serviço, desde o início da intervenção (ver GTI) até o final do incidente.
Erro de Aplicação (AE) significa uma falha do Software na documentação, resultando na incapacidade de uso, ou restrição material no uso do Software.
Horário de trabalho significa entre 7:00h e 19:00h, horário do leste dos EUA, em qualquer dia útil.
Período mensal aplicável significa, para um mês civil no qual uma taxa mensal de assinatura é paga, o número de dias em que você é assinante de um Serviço.
2. Níveis de prioridade da AI
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade da limitação de acesso, como segue:
3.IA Tempos de resposta
A empresa deve responder às interrupções na disponibilidade de serviços baseados em nuvens da seguinte forma:
4.IA Tempos de resolução
5.AE Níveis de prioridade
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade do erro ou incidente da aplicação, como segue:
6.AE Tempos de resolução de metas
7.Desconto por disponibilidade de infraestrutura
Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa Mensal de Assinatura para o mês seguinte será reduzida da seguinte forma:
Cada relatório deve ser entregue ao Assinante dentro de 10 dias úteis após o final do período de relatório relevante (por exemplo, se a freqüência do relatório for mensal, o relatório de um mês deve ser entregue dentro de 10 dias úteis após o final do mês). Os relatórios devem ser fornecidos via e-mail ao representante nomeado do Assinante. Cada relatório deve conter uma lista de todas as exceções (falha no cumprimento de um Nível de Serviço relevante) no período de relatório.
8.Desconto por disponibilidade de infraestrutura
Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa Mensal de Assinatura para o mês seguinte será reduzida da seguinte forma:
9.Desconto por disponibilidade de infraestrutura
Este SLA e quaisquer níveis de serviço aplicáveis não se aplicam a qualquer problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora de nosso controle razoável (por exemplo, desastres naturais, guerra, atos de terrorismo, motins, ação governamental, ou uma falha de rede ou dispositivo externo a nossos centros de dados, inclusive em seu site ou entre seu site e nosso centro de dados).
- Isso resulta do uso de serviços, hardware ou software não fornecido por nós, incluindo, mas não limitado a, questões resultantes de largura de banda inadequada ou relacionadas a software ou serviços de terceiros.
- Causado por seu uso de um Serviço depois que o aconselhamos a modificar seu uso do Serviço, se você não modificar seu uso conforme aconselhado.
- Isso resulta de sua ação não autorizada ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou qualquer pessoa que tenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos, ou de outra forma resultante de sua falha em seguir as práticas de segurança apropriadas.
- Isso resulta de sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas para uso aceitável, ou seu uso do Serviço de forma inconsistente com as características e funcionalidade do Serviço (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são suportadas) ou inconsistente com nossas orientações publicadas;
- Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.
