1. Definições
A disponibilidade de infra-estrutura (IA) refere-se à capacidade dos usuários finais de acessar a infra-estrutura através do ambiente hospedado na nuvem; exclui funcionalidades específicas de software no ambiente acessado.
Tempo de Resposta Garantido (GTI) significa o tempo a partir da comunicação de um incidente nas ferramentas de supervisão ou de uma notificação feita pelo Assinante ao departamento de suporte da empresa e o início da operação de Suporte.
Tempo de Resolução Garantida (GRT) significa o tempo para restaurar o Serviço, desde o início da intervenção (ver GTI) até o final do incidente.
Erro de Aplicação (AE) significa uma falha do Software na documentação, resultando na incapacidade de uso, ou restrição material no uso do Software.
Horário de trabalho significa entre 7:00h e 19:00h, horário do leste dos EUA, em qualquer dia útil.
Período mensal aplicável significa, para um mês civil no qual uma taxa mensal de assinatura é paga, o número de dias em que você é assinante de um Serviço.
2. Níveis de prioridade da AI
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade da limitação de acesso, como segue:
| Nível Prioritário | Severidade | Definição |
| 1 | Bloqueio | Defeito resultando na total indisponibilidade do Serviço para todos os usuários |
| 2 | Major | Defeito que resulta em efeitos negativos materiais no negócio do Assinante ou na indisponibilidade de funcionalidades isoladas de missão crítica e reduz significativamente o acesso ao Serviço |
| 3 | Menor | Bug/Defeito resultando na indisponibilidade de certas funcionalidades menores do Serviço |
3. Tempos de resposta da AI
A empresa deve responder às interrupções na disponibilidade de serviços baseados em nuvens da seguinte forma:
| Nível Prioritário | Resposta Alvo(Durante o horário de trabalho) GTI | Resposta Alvo (Horas não trabalhadas) GTI |
| 1 | 30mn | 1h| não exceder 30 mn a partir do início do horário de trabalho |
| 2 | 1h | 3h| a não exceder 1 hora a partir do início do horário de trabalho |
| 3 | 2h | 8h| não exceder 2 hr. a partir do início do horário de trabalho |
4. Tempos de Resolução da AI
| Nível Prioritário | Resposta Alvo(Durante o horário de trabalho) GRT | Resposta Alvo (Horas não trabalhadas) GRT |
| 1 | 3h | 6h | para não exceder 3H a partir do início do horário de trabalho |
| 2 | 6h | 8h| a não exceder 6H a partir do início do horário de trabalho |
| 3 | 8h | 12h |não exceder 8H a partir do início do horário de trabalho |
5. Níveis de prioridade AE
O nível de prioridade é determinado de acordo com a gravidade do erro ou incidente da aplicação, como segue:
| Níveis AE | Descrição |
| 1 Defeitos materiais | O sistema (ou um componente do mesmo): (a) é inutilizável, falha catastroficamente ou deixa de fornecer seu material, funções documentadas de missão crítica; ou Uma alternativa de trabalho viável para restaurar tal operação ou funcionalidade não está prontamente disponível para o Licenciado. Tal falha tem um impacto crítico sobre a operação do negócio do Licenciado ou partes dele e pode interromper os processos físicos de produção. |
| 2 Defeitos Graves | O sistema (ou um componente dele) não é totalmente funcional (por exemplo, há grandes restrições de funcionalidade; o sistema executa a maioria, mas não todas, as funções documentadas). |
| 3 Defeitos Principais | O sistema opera com restrições em certas funções, mas não são materiais para a operação de seus negócios. |
| 4 Defeitos menores | O sistema é utilizável, mas sujeito a pequenos inconvenientes que não são críticos para a operação dos negócios do Licenciado e para os quais há uma solução de trabalho disponível; quaisquer outros problemas com o software fornecido que não sejam de Gravidade Nível 1, 2 ou 3. |
Tempos de resolução de metas AE
| Nível de erro | Resolução Alvo |
| 1 Defeitos materiais | A empresa tratará o problema como uma prioridade e dedicará recursos suficientes em tempo integral para, de forma rápida, resolver e corrigir o problema, ou para fornecer uma correção ou uma solução de trabalho. A empresa continuará a se esforçar até que o problema seja resolvido, visando um tempo de resolução de 8 horas com todos os esforços razoáveis e comercialmente viáveis. |
| 2 Defeitos Graves | A empresa utilizará todos os esforços comercialmente razoáveis para resolver ou corrigir diligentemente o problema, ou para fornecer uma correção ou solução de problemas e continuará os esforços até que a solução do problema seja alcançada. Visando um tempo de resolução de 48 horas com todos os esforços razoáveis e comercialmente viáveis. |
| 3 Defeitos Principais | A empresa utilizará esforços comercialmente razoáveis para produzir uma alternativa. Uma correção permanente será providenciada na próxima iteração do lançamento do software. |
| 4 Defeitos menores | A empresa responderá e resolverá o problema de maneira comercialmente razoável, levando em conta a natureza específica do problema e seu impacto sobre o Licenciado e outras partes, incluindo os clientes do Licenciado. Visando a resolução do problema quando viável ou permanente, na próxima iteração do lançamento do software. |
7. Relatório de Nível de Serviço
A empresa entregará os seguintes relatórios de acordo com a freqüência de monitoramento e relatórios indicada abaixo:
| Nível de serviço | Freqüência de monitoramento | Freqüência de relatórios |
| Tempo de resposta garantido (GTI) | Por bilhete | Mensalmente |
| Tempo de Resolução Garantida (GRT) | Por bilhete | Mensalmente |
Cada relatório deve ser entregue ao Assinante dentro de 10 dias úteis após o final do período de relatório relevante (por exemplo, se a freqüência do relatório for mensal, o relatório de um mês deve ser entregue dentro de 10 dias úteis após o final do mês). Os relatórios devem ser fornecidos via e-mail ao representante nomeado do Assinante. Cada relatório deve conter uma lista de todas as exceções (falha no cumprimento de um Nível de Serviço relevante) no período de relatório.
8. Desconto de disponibilidade de infra-estrutura
Se a Taxa de Disponibilidade de Infraestrutura (conforme definido na Seção C) for inferior aos níveis garantidos abaixo em qualquer mês, a Taxa Mensal de Assinatura para o mês seguinte será reduzida da seguinte forma:
| Taxa de disponibilidade de infra-estrutura (AI): Exclui qualquer erro de aplicação AE que não limite o acesso à aplicação como um todo. | Desconto para Assinatura Mensal (%) |
| < 99.0% | 10 |
| < 95.0% | 30 |
| < 90.0% | 50 |
| < 80.0% | 100 |
9. Desconto de disponibilidade de infra-estrutura
Este SLA e quaisquer níveis de serviço aplicáveis não se aplicam a qualquer problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora de nosso controle razoável (por exemplo, desastres naturais, guerra, atos de terrorismo, motins, ação governamental, ou uma falha de rede ou dispositivo externo a nossos centros de dados, inclusive em seu site ou entre seu site e nosso centro de dados).
- Isso resulta do uso de serviços, hardware ou software não fornecido por nós, incluindo, mas não limitado a, questões resultantes de largura de banda inadequada ou relacionadas a software ou serviços de terceiros.
- Causado por seu uso de um Serviço depois que o aconselhamos a modificar seu uso do Serviço, se você não modificar seu uso conforme aconselhado.
- Isso resulta de sua ação não autorizada ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou qualquer pessoa que tenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos, ou de outra forma resultante de sua falha em seguir as práticas de segurança apropriadas.
- Isso resulta de sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas para uso aceitável, ou seu uso do Serviço de forma inconsistente com as características e funcionalidade do Serviço (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são suportadas) ou inconsistente com nossas orientações publicadas;
- Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.
